Как делать правильный дизайн (на примере правительственного сайта Нью-Йорка)

Мы хотим познакомить вас с уроками, которые получила Рейчел Хаот, работая над публичным сайтом.

В рамках программы губернатора Куома для улучшения связи правительства и народа, сайт правительства Нью-Йорка NY.gov впервые за 15 лет изменился и получил новый дизайн. И за несколько недель правительства по всему миру узнали про их достижения. А вот краткое описание методов в области цифрового дизайна, а также приемы, которые сработали в данном случае. Надеемся, что это будет для вас полезным.

Сначала нужно осознать, для кого делается сайт. Многие правительственные сайты делаются для связи со СМИ или для внутренних целей. Многие правительственные департаменты сформированы для удобства таких же агентств или исполнительных органов, а не для удобства простых людей. Если вам нужен эффективный сайт, начните с признания, что у вашего сайта весьма размытые цели.

Когда вы определитесь с приоритетом, то сразу станет понятно, куда двигаться.

1. Просмотрите информацию на сайте. Даже если сложная аналитика вам не по силам, данные о количестве посетителей и их активности будут очень поучительны. Вы должны просмотреть активность пользователей не менее, чем за год, чтобы оценить сезонные изменения. Смотрите на все – с каких устройств они заходили, что читали, сложив это в единую мозаику, вы узнаете, какие государственные услуги самые востребованные. Составьте топ 20 самых популярных сделок и 20 самых популярных страниц.

2. Признайте, что ваши пользователи отличаются от других пользователей. Это сильнее всего повлияет на успех вашего сайта. Правительство служит всем. А вот дизайн сайта должен быть адресован пользователям, говорящим на разных языках, с разным уровнем дохода, даже разной скоростью интернета. Вам нужно будет использовать крупный шрифт, контрастные сочетание, а пользователь должен свободно перемещаться по страницам. Хороший дизайн должен быть интуитивно понятен каждому, ведь в разных странах живут совершенно разные люди.

3. Не гнушайтесь приглашать сторонние таланты в ваш проект. Правительства должны следовать определённым правилам иностранных закупок товаров и услуг для поддержания значимости и целостности. Если вы предоставляете услуги внешним управлениям, сотрудничайте с советниками, чтобы легко отличить разумные требования и снизить риски. Но не стоит думать, что молодые и маленькие фирмы вам не конкуренты.

4. Делайте сайт, готовый к невзгодам. Кроме Дня Налогов самый высокий трафик на сайте правительства Нью-Йорка NY.gov наблюдался во время несчастных случаев и катастроф. Главный долг правительства — обеспечить безопасность и помощь, и ваш сайт должен легко выдерживать резкий прирост траффика в экстренных ситуациях. Дизайн тоже нуждается в специальной адаптации. Например, для правительства Нью-Йорка дизайнерская фирма Code and Theory разработала специальные шаблоны для экстренных случаев, в которые можно было бы быстро загружать подробную информацию о случившемся и при этом они легко грузились с мобильных устройств.

5. Спрашивайте знающих людей. Опрос «ключевых заинтересованных сторон» — важная часть наработок для любого крупного проекта. Убедитесь, что вы также учли мнения всех «людей в окопах». Ответственные за обновление сайта люди привнесут туда совсем другое, чем тот человек, которому подчиняется все агентство. Оба мнения важны и оба должны быть учтены при создании сайта.

6. При создании сайта обязательно используйте мнения и сторонних людей. Порой сотрудников ищут на одном и том же сайте на протяжении 10 или 15 лет. В такой ситуации трудно быть объективным, трудно взглянуть на всю картину в целом. Спросите общественное мнение — разошлите всем опросы, если вам это по карману, проведите сессии по юзабилити сайта с самыми разными пользователями. Записывайте все результаты и делитесь ими с другими участниками процесса создания.

7. Контент — это полдела. В процессе дизайна нужно не только разработать новую подачу информации, но и пересмотреть все содержание. Это не простая работа, зато окажется очень полезной для пользователей. К тому же, этот процесс путает и самих сотрудников аппарата… Избавьтесь от всех акронимов, которые найдете. Будьте последовательны в формате и тоне подачи, а всем в организации должны быть разосланы руководства. Четкий, емкий контент позволяет создать подобающий дизайн.

8. Задействуйте своих экспертов. Обновление сайта уже давно не чисто техническая задача, это часть стандартного процесса общения правительства с жителями. Если вашей системой управления контентом (CMS) трудно пользоваться и разобраться в ней может только тщательно натренированный персонал, то у вашего сайта нет никакого жизненного потенциала. Самой главной задачей для вас должна стать легкая система управления контентом, потому оценивать юзабилити должны ответственные за общение с народом сотрудники, а не инженеры.

9. Ваши схемы и графики — служат не для информационного проектирования. Схемы и графики должны помогать разобраться в навигации, а не в контенте. Люди должны знать, какой именно орган несет ответственность за их проблемы, до того, как начнут задавать вопросы. В работе для правительства Нью-Йорка использовались непрофессиональные термины и организовывалось все для интуитивного понимания, а не строго калькировалось устройство правительственной организации.

10. Пусть на каждый вопрос будет несколько путей поиска ответа. Потому что клиент всегда прав. Если один пользователь пытается выйти на выдачу разрешений на охоту через раздел «Отдых», а другой идет прямиком в «Лицензии», то вам нужно приспособиться и научиться видеть мир их глазами, а не заставлять всех мыслить как государственные чиновники. Предложите клиентам несколько путей к нужной информации — при помощи поиска и удобной навигации.

11. Но ответ должен быть один. Нет ничего хуже, чем задать простой вопрос и получить пять (десять или тридцать) казалось бы эквивалентных, но противоречивых ответов. Еще раз: контент — это полдела. Рационализируйте и уплотняйте контент. Для Нью-Йорка был создан сервис «одного окна», где можно узнать все о том, как начать собственное дело. Потребовалось немало времени, чтобы создать верхние 45 страниц сервиса, но это очень экономит время и труды посетителей.

12. Запуск сервиса — это начало, а не конец работы. Очевидная вещь, но план работы над проектом не должен завершаться с запуском. Отведите под это достаточные ресурсы и людей. Вы будете не только выискивать и отмечать баги в работе, но и увидите новые возможности, о которых ранее не думали. Или же вы заметите, что пользователи реагируют на нововведения не так, как вы думали. Обязательно отслеживайте отзывы и просматривайте аналитику. Кроме того, убедитесь, что вы все еще можете достраивать сайт. И будьте готовы справляться с новыми задачами!